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物業(yè)只有高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量

文章來源：http://wczpcms.com 發(fā)布時(shí)間：2019-04-18 瀏覽次數(shù)：137

全國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)2015年12月23日在深圳成立

         黨的十九大首次提出高質(zhì)量發(fā)展的論述，表明中國經(jīng)濟(jì)由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。2018年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議對高質(zhì)量發(fā)展有了新的論述“搶抓重要戰(zhàn)略機(jī)遇期 堅(jiān)定邁向高質(zhì)量發(fā)展”，高質(zhì)量發(fā)展需要高標(biāo)準(zhǔn)支撐，對于物業(yè)管理行業(yè)而言，今年是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵之年，如何推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的需求，需要發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的支撐和引領(lǐng)作用。

時(shí)序更替，華章日新。近年來，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、消費(fèi)升級(jí)、資本融合、智慧社區(qū)等新技術(shù)、新的商業(yè)模式推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)期，與此同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作也步入了一個(gè)新階段，全國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)和中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)相繼成立，國家標(biāo)準(zhǔn)與團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)同步開展編制，標(biāo)準(zhǔn)化與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量越加緊密，我們深刻地體會(huì)到“標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就有什么樣的質(zhì)量，只有高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量”這一深刻的思想內(nèi)涵。

標(biāo)準(zhǔn)對推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)作用

2018年被中國物協(xié)定義為行業(yè)的“服務(wù)質(zhì)量提升年”，在“堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先”的指導(dǎo)思想下，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)行業(yè)體系的協(xié)同發(fā)展。中國物協(xié)定義2019年為行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”，標(biāo)準(zhǔn)化與對行業(yè)質(zhì)量提升發(fā)揮了重要的作用。

標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

過去四十年，物業(yè)管理行業(yè)由于沒有統(tǒng)一的術(shù)語，日常管理活動(dòng)的信息交流中常常出現(xiàn)歧義和誤解。物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在開展?jié)M意度測評，但因?yàn)闆]有使用統(tǒng)一的測評模型而無法互相比較。物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模不斷壯大，已經(jīng)發(fā)展到市場超過六千億，從業(yè)企業(yè)超過11.8萬家，從業(yè)人員超過900萬人，然而行業(yè)的安全底線與責(zé)任尚不清晰。以上現(xiàn)狀既是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失的問題，也是規(guī)范化管理意識(shí)薄弱的問題。2018年，《物業(yè)管理術(shù)語》《物業(yè)服務(wù)顧客滿意度測評》《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置》三項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)編制工作緊密開展，這項(xiàng)工作就是為了統(tǒng)一行業(yè)術(shù)語、統(tǒng)一滿意度測量標(biāo)準(zhǔn)和明確行業(yè)安全底線。

標(biāo)準(zhǔn)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的重要基礎(chǔ)，是質(zhì)量評價(jià)的主要依據(jù)。當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的企業(yè)不在少數(shù)，但是因?yàn)槠髽I(yè)在標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行過程中的偏差，導(dǎo)致企業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶要求、客戶滿意之間存在一定差距。通過調(diào)研行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化工作較優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，他們不是為了標(biāo)準(zhǔn)而做標(biāo)準(zhǔn)，而是更加聚焦客戶的需求，以崗位標(biāo)準(zhǔn)為例，他們能夠根據(jù)不同的崗位特點(diǎn)制定細(xì)致的崗位標(biāo)準(zhǔn)，明確每一個(gè)崗位的工作職責(zé)、工作內(nèi)容和工作流程等，甚至將標(biāo)準(zhǔn)中的內(nèi)容進(jìn)行圖片化、表格化、視頻化，形成簡單、實(shí)用、易于操作和學(xué)習(xí)的作業(yè)指導(dǎo)手冊。員工通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，能夠快速掌握工作技能，并給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在各個(gè)崗位的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)上，使用對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，取得了非常好的效果，有效保證了服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一。

標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展

實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的另一個(gè)根本是創(chuàng)新力。標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新密不可分、互相促進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)是創(chuàng)新擴(kuò)散的核心手段，并且依靠創(chuàng)新不斷提升進(jìn)步。自黨的十八大以來，習(xí)近平同志就對標(biāo)準(zhǔn)化工作十分重視，并且作出了一系列重要論述，深刻闡述了標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新的內(nèi)在聯(lián)系，指明了創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的新路徑。

標(biāo)準(zhǔn)是促進(jìn)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的橋梁和紐帶

標(biāo)準(zhǔn)具有權(quán)威性，其制定過程也是追求最佳秩序和協(xié)商一致的過程。創(chuàng)新成果的標(biāo)準(zhǔn)化，也意味著能得到行業(yè)的認(rèn)可和市場的接受。創(chuàng)新成果通過標(biāo)準(zhǔn)迅速擴(kuò)散，能加快市場化和產(chǎn)業(yè)化步伐，所產(chǎn)生的乘法效應(yīng)能形成強(qiáng)大的創(chuàng)新動(dòng)力，引領(lǐng)新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展壯大。

創(chuàng)新是提升標(biāo)準(zhǔn)水平的手段和動(dòng)力

標(biāo)準(zhǔn)的制定過程就是把在具體領(lǐng)域的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)成果加以總結(jié)提煉，而標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程就是普及化的過程，在實(shí)施過程如果又有新的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的創(chuàng)新，隨著標(biāo)準(zhǔn)的修訂又可以將創(chuàng)新納入標(biāo)準(zhǔn)之中。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的“制定-實(shí)施-修訂”過程，恰是經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的“創(chuàng)新-普及-再創(chuàng)新”的過程。

隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，未來創(chuàng)新能力必然會(huì)成為行業(yè)新的增長點(diǎn)，物業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，就需要借助標(biāo)準(zhǔn)化的手段，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，用標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)創(chuàng)新實(shí)踐和運(yùn)用，引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。

中航物業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化助推企業(yè)發(fā)展

標(biāo)準(zhǔn)是推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措

標(biāo)準(zhǔn)化是衡量行業(yè)發(fā)展成熟的重要標(biāo)志，物業(yè)管理行業(yè)雖然標(biāo)準(zhǔn)化起步較晚，但是我們能更加清晰的去規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展路徑，踏實(shí)做好標(biāo)準(zhǔn)化工作，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足業(yè)主日益增長的美好生活需求。當(dāng)前我們已經(jīng)做了大量的理論研究，開展了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，舉辦了一系列大型標(biāo)準(zhǔn)化論壇，并且開始了國家標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，取得了良好的開端。推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作高質(zhì)量發(fā)展，我們還需要從更多的方面入手。

做好頂層設(shè)計(jì)，繼續(xù)完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

當(dāng)前的物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是運(yùn)用系統(tǒng)管理的原理和方法，對行業(yè)進(jìn)行全面梳理和分析，識(shí)別行業(yè)發(fā)展中相互關(guān)聯(lián)、相互作用的標(biāo)準(zhǔn)化要素搭建形成的有機(jī)整體，是行業(yè)未來標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的藍(lán)圖。但是標(biāo)準(zhǔn)體系并不是一成不變的，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng),具有隨時(shí)間的推移而變化、發(fā)展和更新的特點(diǎn)。隨著近年來國家實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，物業(yè)管理行業(yè)對安全綠色日益重視等變化因素，標(biāo)準(zhǔn)體系也要隨之進(jìn)行完善和修訂，使其更加科學(xué)、適用。

增加標(biāo)準(zhǔn)有效供給，加快出臺(tái)一批對行業(yè)有重要影響和急需的標(biāo)準(zhǔn)

目前三項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)和十項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了強(qiáng)大的影響力，行業(yè)領(lǐng)先的大型企業(yè)都實(shí)質(zhì)性地參與了標(biāo)準(zhǔn)編制工作。在國家標(biāo)準(zhǔn)方面，加快《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置》《物業(yè)管理術(shù)語》《物業(yè)服務(wù)顧客滿意度測評》標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，滿足行業(yè)對基礎(chǔ)和安全標(biāo)準(zhǔn)的需要。在團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)方面，盡快實(shí)現(xiàn)物業(yè)業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實(shí)施，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對各物業(yè)業(yè)態(tài)管理的規(guī)范和創(chuàng)新引領(lǐng)作用。同時(shí)還需要進(jìn)一步加大標(biāo)準(zhǔn)的供給，在行業(yè)重視和普遍關(guān)注的綠色物業(yè)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)合同指標(biāo)要素標(biāo)準(zhǔn)等方面開展標(biāo)準(zhǔn)預(yù)研和編制工作，提高標(biāo)準(zhǔn)的編寫質(zhì)量和水平。

創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施手段，確保標(biāo)準(zhǔn)有效落地

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的前提是讓執(zhí)行者知道有標(biāo)可依，正確理解和使用標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)起草單位和技術(shù)歸口單位的主渠道作用，采取宣貫會(huì)、培訓(xùn)班、遠(yuǎn)程教育等多種方式進(jìn)行國家、行業(yè)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)；開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班和大型論壇等活動(dòng)；拓寬標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行的渠道路徑，利用好報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體擴(kuò)大宣傳。開展物業(yè)服務(wù)認(rèn)證，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行第三方評價(jià)，為標(biāo)準(zhǔn)推廣創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境和樹立良好的品牌效應(yīng)。

提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平，培育企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人才

企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平代表了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作也不是孤立存在的，與行業(yè)整體的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展互相關(guān)聯(lián)，要推動(dòng)形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化共治新局面，發(fā)揮倍增效應(yīng)。提倡企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化理論研究，參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化課題編寫，并通過參加標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班、標(biāo)準(zhǔn)編制研討會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)化論壇、標(biāo)準(zhǔn)專題講座等創(chuàng)新管理思路，提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作水平；同時(shí)企業(yè)應(yīng)重視標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)，從培養(yǎng)機(jī)制、投入等方面培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化骨干力量，鼓勵(lì)優(yōu)秀的企業(yè)專家參與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為行業(yè)輸出既懂物業(yè)管理又懂標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)合型專家，以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化提升助力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化提升。

做好標(biāo)準(zhǔn)化宣傳，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化信息交流

充分發(fā)揮全國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)和中國物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)的技術(shù)平臺(tái)支撐作用，每年定期開展標(biāo)準(zhǔn)化主題宣傳培訓(xùn)，提高全行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和水平。利用物業(yè)管理行業(yè)博覽會(huì)、電視網(wǎng)絡(luò)媒體等開展標(biāo)準(zhǔn)化宣傳工作，使業(yè)主和廣大消費(fèi)者知曉物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成效，提高全社會(huì)對物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的信任和認(rèn)可度。依托中國物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)建立集標(biāo)準(zhǔn)制修訂、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施推廣、標(biāo)準(zhǔn)化工作信息發(fā)布等功能于一體的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺(tái)，打造標(biāo)準(zhǔn)化信息的溝通渠道。

行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展背景下標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)趨勢

推行服務(wù)認(rèn)證，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)提質(zhì)升級(jí)。服務(wù)認(rèn)證是國際和國內(nèi)公認(rèn)的一個(gè)非常好的標(biāo)準(zhǔn)合格評定方式，采用第三方機(jī)構(gòu)參與形式，能夠保證結(jié)果的獨(dú)立公正。中共中央、國務(wù)院之前在《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》中就指出要開展和推廣認(rèn)證工作，而在地方上深圳已經(jīng)率先由產(chǎn)品認(rèn)證擴(kuò)展至服務(wù)認(rèn)證，并首選物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)認(rèn)證的開端，目前正在編制《寫字樓物業(yè)服務(wù)要求》，并計(jì)劃2019年推行認(rèn)證。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)一直都是行業(yè)和消費(fèi)者們重點(diǎn)關(guān)注的問題。未來行業(yè)開展服務(wù)認(rèn)證將對提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生非常積極的影響，能夠使我們的服務(wù)更有價(jià)值和得到社會(huì)認(rèn)可。

實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者制度”，構(gòu)建企業(yè)、社會(huì)、政府“三位一體”的市場共治體系。2018年，經(jīng)國務(wù)院同意，市場監(jiān)管總局、發(fā)展改革委、科技部、工業(yè)和信息化部等八部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”制度的意見》。物業(yè)管理行業(yè)未來也可以通過實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者制度來促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。企業(yè)通過在標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)上公布企業(yè)所執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)信息，由第三方機(jī)構(gòu)對平臺(tái)上的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)合理的比對，形成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)排行榜，由政府或者政府授權(quán)第三方單位開展評價(jià)，將排行榜中企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)排在前列企業(yè)確定為領(lǐng)跑者，并發(fā)布領(lǐng)跑者榜單，并授予統(tǒng)一的領(lǐng)跑者標(biāo)識(shí)。企業(yè)可以利用標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者標(biāo)識(shí)，提升企業(yè)的影響力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，并且接受消費(fèi)者和社會(huì)的監(jiān)督。標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者標(biāo)識(shí)也為消費(fèi)者傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息，提振了消費(fèi)者的信心，最終將標(biāo)準(zhǔn)化帶來的好處切實(shí)回報(bào)給企業(yè)自身和行業(yè)發(fā)展。

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